企业EAP

当前关于EAP的实施效果反馈的评估模式并没有统一的定论，一般基于和考虑以下五个方面：EAP使用情况、服务满意度、对个人改变影响、对组织运行影响及投资回报率。事实上，在实际操作中，后三项往往难以实施而且成本巨大，所以多数企业会接受采用前两项指标以衡量EAP的实施效果。下面，我们就逐一对这几个指标进行分析：

1、EAP 的使用情况，也就是员工使用EAP服务的频率。

EAP的使用率与EAP面向对象的职业特点、EAP服务的宣传效果、EAP服务的科学性都有密切的相关性。对于采购热线服务与面询服务的企业来说，国际通用的EAP使用率为4%~8%，也就是说100名员工中，会有4到8名员工在出现难以自我调节的问题时选择企业提供的EAP服务来解决问题。EAP的使用率说明了员工对EAP情况的接受程度，也间接的说明了EAP的效果。

2、EAP服务满意度。

是指EAP的实施过程是否能够得到员工的高度评价和比较满意的情况，主要是指服务的形式、内容和态度等方面。很多EAP供应商会在热线服务、心理讲座等服务之后请员工评价自身的满意程度。因为EAP与绩效之间的相关很难测量，因此多数企业会使用这种方式以评估EAP的主观效果。

3、EAP 对个人改变的影响。

这是指员工在参与 EAP 服务项目后，他们的心理问题是否得到了真正的解决以及解决的效果如何，是否产生了实质性的影响。也就是说，员工在参与EAP服务前后个人在知识、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。评估时常用到的量表有 SCL-90 症状自评量表、压力应对方式量表、压力水平量表、人际接纳量表、工作满意度量表等。这方面的测量往往会结合员工的自身评估，使用以上量表或自行设计的问卷来收集数据。但是这要求测量出员工使用EAP服务的前后变化，就需要进行前测后测，并控制其他变量，而且需要足够的数量以便专业人员分析数据，因此评估过程本身也需要企业投入大量成本。

4、EAP对组织运行的影响，即EAP在组织中的执行和运用，是否能够提高组织的绩效和管理水平，达到改善组织管理和控制的最终目的。

EAP对组织运行影响指标包括硬性指标和软性指标两部分。硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。软性指标相对更加重要一些，对软性指标的评估方法多数是问卷调查或者访谈等，所遵循的基本上是准实验设计和社会调查的模式。由于组织整体的绩效和管理水平难以衡量，且难以排除其他变量，如企业其他专业技能培训、企业福利与自身改革等带来的影响，因此造成衡量的困难。

5、EAP 的投资回报率分析。

企业管理者采用 EAP 的原因，无非是为了提高员工的工作效率，获得预期的利益回报。EAP 的投资是否达到了投资者的预期回报，是否得到了有效的反馈以及继续执行的必要性是否充分等等，也是EAP实施效果反馈的一个重要方面。EAP投资回报率分析指标是能让企业直接看到EAP带来的收益的一项指标，是对提供EAP服务的金钱、投入与改变带来的财政价值及收益进行分析和比较。但是由于此项评估更为费时费力，且要求企业提供具体详细的业绩值，配合专业人员（EAP专家、财务人员等）共同完成，很多企业不会对此项结果做出核算