职场人际

01.

当面交流的影响力主要不是来源于对话内容

美国心理学家艾尔伯特曾提出“7%~38%~55%定律”，即当人们进行面对面沟通的时候，对话者所用的词句、声调，还有肢体语言在沟通中所担任的影响比重。在这个定律中我们可以看到，对于当面沟通，肢体语言的信息传递效率远高于语言本身。肢体语言虽然无声，但具有鲜明而准确的含义，并且与我们每一个人的生活息息相关。

譬如，书店里，某一个人踮着脚去拿书架上的一本书，我们知道，他想看看这本书。尽管他已把脚得很高，但还是够不着。这时，他旁边身材较高的营业员注意到了他的这个动作，于是，从书架上拿了那本书递给了这位顾客。营业员是怎么知晓这位顾客心理的呢？因为顾客踮脚的动作表现了一种难以被人忽视的窘境:“我需要帮助！”

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不同于有声语言的蕴涵性和委婉性，身体所表达的话语是鲜明而准确的，尽管这一点我们经常意识不到。有时候肢体语言一旦和有声语言相结合，能准确传达话语者内心思想和情感的不是有声语言而是体语。如，一位年轻女孩告诉她的心理医生，她很爱她的男朋友，与此同时却又下意识地摇着头，从而否定了她的话语表达。可见，要想真正了解交谈对象的话语意思，在认真倾听其述说的同时，还必须认真解读对方的体语。她的一颦一笑、举手投足，都在传达着她的真实想法。

02.

对话者的态度是由声音表现出来的

对话是两种内容的集合：语言和语调。通常情况下，语言和语调是相匹配的，但是当你要表达的情绪或者态度与你要表达的内容不相符的时候，语言和语调这时就不匹配了。有时候人们迫切需要自我表达，却不想直接说出来。例如“你伤害了我的感情”“我好难过，我希望你能帮我减少痛苦”“我的工作让我感到沮丧，我需要你来听我诉苦”……这些话你很少会听到，但是你会从人们的音调中听出这样的讯息。对方会叹息、缓慢地说话、简短地回答问题，并以肢体语言——双眼垂视、死气沉沉的姿势，配合低沉无力的声调来表达。于是，你从中就能知道对方真正的情绪和态度。声音的重要性远远超过了言词，而在交流中我们往往要回答对方的问题，于是我们通常把注意力放在言词，而非声音上。这是片面的，只有仔细聆听对方说话的声音，才能丰富言词的含意。

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在许多语言里，单凭音节或是对字句的强调，说话内容就会有全然不同的意思。我们问别人，愿不愿意和我们到哪儿去，如果得到的是语气坚定的回答:“好啊，没问题。”我们就知道对方接受了邀约，而如果对方以犹豫的语气说出同样的话，我们知道他接下来会说:“但是…”如果你仔细聆听对方的语调，就能察觉语意是否完整。如果对方欲言又止，即使你无法猜出真正的意思，至少能感受到暧昧模糊之处，并提出适当的问题加以理清。

03.

肢体语言 > 语调表达 >  语言内容

人际沟通包括许多方面，言语沟通和非言语沟通是其中最主要的两个方面。口头语言和书面语言是言语沟通的两种主要方式。口头语言往往被认为是最直接的交流，在与他人沟通中发挥着重大的作用，其实，语言是出于人的主观的，是最不可靠的信息，有时甚至可以蛊惑人心。人前一面，背后一面，类似的例子不胜枚举。因为为了达到目的，人们能够通过逻辑思维修饰自己的语言，难免会增加语言的虚假成分。身体语言都是自发的，潜意识的。肢体语言太过复杂，包含的细节太多，即便你刻意控制了其中的一个细节，你隐藏的信息也会在另一些细节上表现出来。

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言语有时会是谎言，和真实想法不一样。而一般来说，身体语言则不会出现“口是心非”的现象，也不会撒谎，它比经过理性加工的有声语言更能表现一个人内心真实的情感和欲望。因为一个人身体首先会对我们的感觉和情绪作出反应和判断，然后才会做出具体的姿势。

总体上来说，身体语言符合人们的内心活动。虽然我们能控制身体某些部位的动作，但不能同时控制身体所有部位的动作。因而一旦内心真实想法和有声语言发生矛盾，我们的身体语言就会通过我们无法控制的一些部位展现出内心和有声语言发生的种种矛盾。